Durante Jornadas 2024, Gonzalo Hita, Chief Operating Officer (COO) de Telecom Argentina, presentó una visión detallada sobre la transformación digital de la industria de las telecomunicaciones. El COO resaltó cómo la empresa ha invertido significativamente en mejorar la experiencia del cliente y en el desarrollo de tecnologías clave como la inteligencia artificial, 5G y soluciones de autogestión.
‘La evolución tecnológica es clave, pero escuchar al cliente lo es aún más’, afirmó Hita. En 2023, Telecom implementó soluciones centradas en la simplificación de procesos para los usuarios, logrando una mejora del 18% en la autogestión de los servicios a través de su plataforma, con planes para incorporar IA generativa en el futuro. El 78% de los clientes ya resuelve sus problemas en el primer contacto, una muestra del éxito en la implementación de sus modelos de atención digital.
Uno de los pilares de la estrategia de Telecom ha sido potenciar la autogestión de los usuarios. Según Hita, más de 10 millones de clientes interactúan de manera autónoma a través de sus canales digitales. “No solo se trata de un ahorro en costos operativos, sino de una mayor satisfacción del cliente”, comentó. Además, ‘hemos reducido el tiempo de espera para la asistencia técnica a un promedio de 12 horas, disminuyendo el número de servicios reiterados y mejorando el cumplimiento de las instalaciones’.
Otro aspecto destacado es la personalización de las ofertas, utilizando datos de los clientes a través de plataformas de gestión en la nube (CDP). Hita enfatizó que todas las soluciones de atención de la empresa son cross-channel, integrando plataformas como WhatsApp, con un enfoque en la creación de experiencias digitales más coherentes y fluidas.
Flow Flex y nuevos servicios
En cuanto a los servicios de contenidos, Hita destacó la evolución de Flow Flex, un OTT que ofrece acceso a contenido económico y están registrando 27 mil nuevos clientes al mes. ‘El contenido sigue siendo lo más importante’, aseguró, mencionando que ‘la TV en vivo, especialmente los eventos deportivos, sigue siendo el punto fuerte de Flow‘.
‘Además, lanzamos nuevas líneas de negocio con la tienda de tecnología, integrando soluciones de conectividad y productos para el hogar inteligente, como cámaras de seguridad y sensores’, señaló.
La revolución del 5G
En términos de infraestructura, Telecom está avanzando a pasos agigantados en la implementación de 5G, con un 25% de las zonas de sitios ya operando bajo esta tecnología. Hita mencionó que ya 812.000 clientes están usando 5G y que para 2025 se proyectan 255 sitios adicionales. ‘Para 2030, se espera tener cubierto el 80% de la red con esta tecnología’.
Estrategia basada en datos
Otro de los enfoques clave para Telecom ha sido la democratización del acceso a datos en la nube. Hita señaló que más de 200 empleados de la empresa están dedicados a gestionar esta área, lo que ha permitido mejorar la toma de decisiones basada en información precisa y actualizada. ‘Dato mata relato’, comentó, subrayando la importancia de basar todas las decisiones en datos y no en supuestos.
Por otro lado, dijo que Telecom también experimentó un aumento del 12% en el consumo de televisión en los hogares argentinos y ha mantenido su presencia en el mercado de la TV paga, lo que refleja la solidez de su oferta en un mercado cada vez más competitivo.
Gonzalo Hita dejó claro que el futuro de Telecom está firmemente ligado a la innovación tecnológica y a la mejora continua de la experiencia del cliente. Desde la autogestión digital hasta la expansión de 5G y las nuevas ofertas de contenidos, la empresa está preparada para enfrentar los desafíos de un sector en constante evolución, siempre con el objetivo de seguir liderando el mercado.
