DirecTV Latinoamérica mejora la experiencia de sus clientes con IBM Cloud y Watson

Daniel Roldan, Chief Transformation Officer de DirecTV Latinoamérica

DirecTV junto a IBM anunciaron que la empresa de entretenimiento digital comenzó a utilizar un asistente virtual desarrollado con IBM Watson Assistant sobre IBM Cloud para potenciar la experiencia de más de 10,3 millones de clientes en la región, incluyendo DirecTV América Latina, SKY Brasil, y DirecTV GO.

Gracias a la continua información y a los datos obtenidos a través del asistente virtual, DirecTV puede identificar las necesidades de los clientes e implementar distintas soluciones en el menor tiempo posible. Con capacidades de inteligencia artificial y nube híbrida, IBM ayudó a la empresa a orquestar sus servicios de canales digitales para garantizar una mayor estabilidad y lograr una mejor experiencia del cliente.

IBM Watson Assistant es un agente virtual impulsado por IA que utiliza procesamiento de lenguaje natural, permitiéndoles a las compañías crear y entrenar sus asistentes virtuales para alcanzar una amplia gama de casos de uso. IBM ha implementado Watson Assistant en más de 60 empresas de telecomunicaciones y medios de todo el mundo, lo que ha permitido que más de 1.500 millones de suscriptores se beneficien con una mejor experiencia de cliente.

Con esta solución, los clientes de DirecTV cuentan con múltiples herramientas, como un WhatsApp para solucionar rápidamente una gran variedad de preguntas y, mediante Inteligencia Artificial, la empresa puede aprender permanentemente a partir de los requerimientos que llegan y tomar decisiones en función de ello.

Daniel Roldan, Chief Transformation Officer de DirecTV Latinoamérica, comentó ‘En DirecTV estamos llevando a cabo una transformación sin precedentes, no sólo por sus características propias sino por el tiempo y los plazos acelerados en los que hemos implementado muchas herramientas y soluciones que ya están mostrando grandes resultados. Antes de la pandemia de la covid-19 habíamos identificado la necesidad de modificar nuestro negocio para asegurar su sustentabilidad a futuro’.

Al comienzo del proyecto, Directv planeó gestionar un total de 1 millón de conversaciones con la solución. Sin embargo, a partir de la pandemia de COVID-19, la compañía experimentó un aumento en sus canales de servicio digital y en la demanda de los usuarios que llevó al agente virtual a alcanzar rápidamente la meta de 1 millón durante el primer mes de la implementación. Con la flexibilidad y escalabilidad de la nube de IBM, la solución implementada logró manejar el volumen esperado y actualmente administra más de 6 millones de conversaciones por mes.

‘Para ese entonces, ya estábamos avanzados, teníamos algunas metodologías instaladas, equipos desarrollando, y esto nos permitió poder reaccionar rápidamente y atender la creciente demanda de contacto de nuestros clientes en tiempo y forma. A partir de ese momento, la transformación pasó a ser nuestro foco principal, porque era una necesidad de nuestros clientes y, a la vez, la única manera en la que podíamos atenderlos’, agregó Roldan.

‘Hoy en día se resuelven muchas inquietudes de forma rápida usando el asistente virtual. La aplicación resuelve muchas transacciones relacionadas a la gestión de las cuentas, problemas técnicos, contratación de productos de una manera más fácil, dinámica y rápida para el cliente, incluyendo imágenes, videos, explicaciones y re-preguntas. El grado de aceptación que demuestran nuestros clientes con estas interacciones crece día a día. Esto queda demostrado a partir del crecimiento tan acelerado de las transacciones digitales, y de las tasas de aceptación y de satisfacción que obtenemos”, agregó Roldán.

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